Vad betyder omnikanal (eng. omnichannel)?

Omnikanal

Företag har idag många olika kanaler för att nå ut till och kommunicera med sina kunder. Kanalerna kan vara ”offline”, som exempelvis fysiska butiker, eller ”online” där kunderna kan se och beställa varor på nätet. Tidigare använde många företag en multikanalstrategi, vilket innebar att de använde olika slags kanaler (till exempel fysiska butiker, postorder och e-handel) för att kommunicera med och sälja sina varor och tjänster till kunderna. Kanalerna behandlades som olika enheter och hade ofta olika system, priser och erbjudanden till kunderna.

Omnikanalstrategi

I takt med att e-handeln växer i omfattning, ökar dock kundernas förväntningar på att få samma service, information och pris, oavsett om de besöker en fysisk butik eller handlar online. Förväntningarna ökar också på att få samma slags känsla och intryck av företaget, oavsett kanal. Som ett svar på detta använder allt fler företag idag en omnikanalstrategi, som bygger på att skapa en enhetlig upplevelse för kunderna oavsett vilken eller vilka kanaler de använder.

I omnikanalstrategin strävar man efter att få de olika kanalerna att samverka, t ex genom att använda ett enhetligt bakomliggande system som gör det möjligt att samköra exempelvis försäljningsdata, lagersystem, kassasystem och kampanjer, så att kunderna möter samma erbjudanden och budskap oavsett om de besöker en fysisk butik eller handlar online. Som en del av omnikanalstrategin behöver företagen också se över hur sin närvaro på sociala media, samt hur kunderna bemöts beroende på om de kommunicerar med företagen per telefon, post, email, sociala media eller en chat.

Något att reflektera över:

• Har ni behov av en omnikanalstrategi?

Programtips: Accelerating Digital Innovation

onlineprogram med fokus på innovation

Accelerating Digital Innovation riktar sig till chefer som behöver förstå hur de kan använda digitala teknologier för att utveckla sin affär. Fokus i programmet är att ge deltagarna insikter, verktyg, perspektiv och idéer som de kan använda sig av för att anta digitala utmaningar och skapa värde för sin organisation, kunder och andra intressenter. Programmet består av olika typer av innehåll, såsom korta videoföreläsningar, artiklar, reflektionsuppgifter och Live Learning-projekt, för att skapa ett effektivt lärande.